Развитие рыночной экономики и жесткая конкуренция в сфере продаж и услуг вынуждают предприятия реорганизовывать свою работу в направлении клиентоориентированности, но некоторые компании, вероятно, не заинтересованы в этом. Поток гневных жалоб и претензий граждан в адрес главного почтового оператора России не уменьшается вот уже второй десяток лет – с момента её основания в 2002 году. И «Newsprom.ru» решило провести эксперимент, чтобы выяснить природу феномена, называемого ФГУП «Почта России».
Каждый гражданин хотя бы раз в своей жизни посещал почтовое отделение – отправить письмо, забрать посылку или получить уведомление от налоговой или ГИБДД. «Почта России» в своих рекламных материалах предлагает огромный перечень услуг, оказываемых населению, в том числе денежные переводы по всему миру, отправка посланий «1-м классом» и многое другое.
Корреспондент ИИ «Newsprom.ru» решил начать с основной функции почты – отправить письмо самому себе в пределах города Тюмени. Специально купленный конверт с уже наклеенными марками был опущен в ящик 28 сентября – по состоянию на 9 октября послание ещё не пришло, и, по всей видимости, ждать его уже не следует. Сотрудница почтамта на вопрос, почему так могло произойти, ответила: «Потерялось, наверное, бывает».
Для того чтобы выяснить, случайность это или закономерность, было решено собрать общественное мнение среди клиентов почты. Сравнивая жалобы населения, в том числе и в интернет сообществах, и реальное положение дел в отделениях почты, станет возможным оценить действительное качество обслуживания клиентов «Почты России». Орфография и пунктуация комментаторов сохранены.
«Если вы находитесь в состоянии глубокой ностальгии по прошлому, то «Почта России» — это хороший способ освежить память советских времен. Огромные очереди, хамоватый персонал, взгретая публика… Не понимаю только одного — почта оснащена компьютерами, сканерами, электронными весами, но такое ощущение, что работы у персонала только увеличивается, а очереди не только не уменьшаются, а еще больше растягиваются», — недоумевает Ева, частый клиент «Почты России». Девушка отметила, что ей приходится регулярно получать посылки от одного и того же отправителя, и нет возможности изменить способ доставки.
Поделился другой клиент: «Пришел сегодня, из двух окон работает только одно, очередь из пятнадцати клиентов. Простоял в очереди около часа, предоставив сотруднику трек-номер заказного письма, услышал в ответ, что письма у них нет. Попросил жалобную книгу, и чудесным образом письмо нашлось! Посылки теряют, извещения не приносят. Несколько раз получал посылки, а по штемпелям было видно, что моя посылка почти месяц лежит в отделении, хотя я несколько раз заходил и просил поискать посылки на моё имя и фамилию», — такой отзыв оставил Анатолий в интернете.
Корреспонденты ИИ «Newsprom.ru» в целях сбора отзывов посетили тюменские отделения №002, 023, 034, 046, и главпочтамт 625000.
Основную массу посетителей составляют люди пожилого возраста, которые пользуются «Почтой России» для оплаты разных услуг – коммунальных платежей, водоснабжения, электричества, газа, услуг телефонной связи.
На обслуживание каждого клиента операторы тратят значительное время – многие из них слабо знакомы с компьютерной техникой, набирают данные одним пальцем, часто путаются. Особенно удивляет тот факт, что в отделениях с двумя-тремя окнами работы с клиентами зачастую работает только одно. Если кто-то из посетителей желает получить посылку, то оператор удаляется на склад для её поиска, а очередь вынуждена терпеливо ждать.
В связи с этим обстановка в толпе из 10-15 человек очень напряженная – люди хотят побыстрее закончить свои дела на почте, ругаются из-за места в очереди, вслух критикуют сотрудников отделения, на что те порой реагируют весьма эмоционально, и в выражениях не стесняются. Например, в отделении №34 на улице Камчатской, 35 почти все просмотренные записи книги жалоб и предложений касаются грубости персонала почты и несоблюдения ими распорядка дня.
Стоит отметить, что записи в Книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом отделении, действительно рассматриваются администрацией. Каждую жалобу изучает лично начальник отделения и даёт наставления своим подчинённым к исправлению ситуации.
Другое дело, что в «Почте России» наличествует большая текучесть кадров – это обусловлено плохими условиями труда и низкой зарплатой сотрудников, сообщала пресс-служба предприятия ещё в феврале текущего года. Тогда было заявлено, что руководство почты внедряет программу повышения зарплат и улучшения квалификации своих сотрудников, но ощутимых результатов это пока не принесло.
Пожалуй, единственное отделение, где уровень обслуживания соответствует заявленным на официальном сайте «Почты России» обещаниям, – это центральное почтовое отделение связи на улице 8 марта, дом 7. Большое, просторное помещение было недавно отремонтировано. Десяток работающих одновременно окон поразит искушенного потребителя почтовых услуг. Здесь же представлен и магазинчик с почтовыми принадлежностями – всевозможными конвертами, коробками, открытками, марками. Сотрудницы отделения в основном молоды, активны и оперативно справляются даже с самыми сложными задачами. В присутствии корреспондента ИИ «Newsprom.ru» девушка-кассир участливо помогла пожилому мужчине, слабо видящему и слышащему, заполнить какие-то квитанции на оплату.
Назначенный в 2013 году на пост генерального директора ФГУП «Почта России» Дмитрий Страшнов не раз заявлял, что компания, которая ему «досталась», находится в очень тяжелом положении, сообщало издание «Мир новостей». Деятельность почты убыточна. Отсутствие финансирования со стороны государства не позволяет выровнять положение, улучшить качество и расширить ассортимент оказываемых услуг.
По мнению Дмитрия Страшнова, государство должно разрешить «Почте России» осуществлять банковские услуги, по сути, открыть лицензию на собственный банк – только тогда компании удастся поправить своё положение. Эксперты не согласны с этим: «Глава «Почты России» преувеличивает, когда говорит, что без банковских услуг почте не выжить. Выручка у ФГУП очень приличная», — говорит председатель правления Общества защиты прав потребителей услуг связи и инфокоммуникаций Алексей Самохвалов.
Краткий анализ рынка почтовых услуг в Тюмени выявил несколько представителей международных курьерских и экспедиторских корпораций, в том числе DHL, UPS. Качество и скорость оказываемых ими услуг является эталонным в отрасли логистики и экспедирования грузов. Однако цены на доставку грузов, по сравнению с «Почтой России», выше в два-три раза в зависимости от направления. К тому же, у них нет возможности платить за «коммуналку» и прочее.
Подводя итог, можно сделать вывод о том, что «Почта России» движется в направлении развития, но очень медленно. Огромная по охвату территории компания увязла во внутренних бюрократических процедурах, которые не позволяют адекватно и своевременно реагировать на изменения текущих нужд потребителей. Не хватает квалифицированных кадров, а текущее мизерное финансирование отпугивает нужных почте специалистов. Возможно, причина видимого равнодушия «Почты» к своим клиентам объясняется тем, что люди туда всё равно будут приходить, ведь доступной и понятной массам альтернативы в России всё равно нет.
Материал подготовил Владимир Пушкарев. Посильную помощь оказали учащиеся Школы юного журналиста – Екатерина Лоренц, Алена Евграфова, Катя Пендюр, Силина Сулейманова.
- создание
сайта и
продвижение