Мы едем к вам. Как курьерская доставка стала драйвером интернет-продаж

Покупатели из США и Европы почти в 40% случаев не совершают повторную покупку в интернет-магазине, где их не удовлетворили условия доставки. Вслед за трендом растет уровень запросов и у россиян

Темп современной жизни растет, и люди все чаще не хотят ждать целый день, чтобы встретить курьера на работе или дома. Кроме того, далеко не каждый готов общаться с незнакомцем (впускать его в дом, примерять одежду, когда он рядом, и так далее), а то и вовсе предпочитают технологичные бесконтактные решения по выдаче заказов — почтоматы. Значит ли это, что скоро такая профессия как курьер станет неактуальной?

 

В некоторых странах курьерская доставка сейчас сдает свои позиции. Например, на Украине она почти полностью вытеснена пунктами выдачи заказов «Нова Пошты», у которой порядка 2300 отделений по всей стране, и не считая государственной «Укрпошты», у которой около 12 000 отделений. В России торопиться с прогнозами об исчезновении курьерской доставки не стоит. Порядка 45% заказов россияне получают через курьера, еще около 20% приходится на почтовые отправления, которые так или иначе задействуют почтальонов — тех же курьеров. На выдачу через пункты выдачи заказов (ПВЗ) приходится 29%, и 6% — через почтоматы.

 

Конкуренция B2B и B2C

 

Сегмент «курьерки» можно разделить на две части: для бизнеса и для конечного потребителя. Первая в России составляет порядка 55 млрд рублей. Сегодня курьерская доставка для B2B, как и сам российский бизнес, переживает не лучшие времена из-за затянувшегося кризиса. Компании сокращают издержки и ищут альтернативные способы доставки товаров. Игроков здесь достаточно много, в том числе лидеров мирового рынка, но ни у кого из них доля не превышает 10%.

 

Вторая часть — это доставка для интернет-магазинов (B2C), которая представляет наибольший интерес для операторов. Рынок e-commerce развивается в России сейчас очень быстро, в среднем демонстрируя рост на 20% в год. По итогам прошлого года продажи в интернете превысили 900 млрд рублей, российским покупателям было доставлено 400 млн посылок из местных и зарубежных интернет-магазинов. Получается, что на одного жителя приходится 2,8 посылки в год. В то же время в Польше на одного жителя выходит 11 посылок в год, а в Великобритании — 43, а значит России есть куда расти. 

 

У меня нет ни малейшего сомнения, что настанет тот день, когда мы достигнем результата Великобритании. Покрытие интернетом городов РФ расширяется, доверие к интернет-магазинам растет — покупать здесь становится все дешевле и удобнее. Электронная торговля товарами и услугами, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), уже составляет 36% цифровой экономики страны.

 

Конкуренция сегментов B2C и B2B достаточно высокая. Хотя некоторые игроки: Major, Dimex, DHL — предпочли не распыляться и сохранить лидерство в B2B-доставке, взяв себе в партнеры курьерские службы с развитой сетью пунктов выдачи заказов и высоким уровнем клиентского сервиса.

 

Для интернет-магазинов доставка — это одно из ключевых конкурентных преимуществ. Она перестала быть исключительно статьей расходов и начала приносить доход. Так, по данным исследования компании MetaPack (опрошено 3589 покупателей из Европы и США), 38% не совершит повторную покупку в интернет-магазине, если их не устроили условия доставки, а 47% клиентов не стали покупать в интернет-магазине из-за неудовлетворительной возвратной политики продавца. Это значит, что интернет-магазин будет терять клиентов, если не организует доставку товаров удобным способом и не предложит ему нужные опции: возврат товара, частичный выкуп, примерку, подъем на этаж и так далее.

 

Правильный способ

 

У каждого из способов доставки есть свои особенности. Задача бизнеса — не сосредотачиваться на каком-то одном, а предлагать своим клиентам выбор, исходя из конкретной ситуации и специфики посылки. Однажды перед нами стояла задача доставить из москвы в Уфу лекарство, температурный режим транспортировки которого составляет +2/+8 градусов. Оставить такой груз в пункте выдачи заказов или почтомате невозможно, поэтому были задействованы сразу два вида доставки — авиадоставка и курьерская по городу и использовался специальный контейнер с хладокомпонентами.

 

Своя специфика у доставки в fashion-сегменте. Опоздания курьеров, неопрятный внешний вид или недостаточно вежливое отношение к клиентам, нежелание клиентов впускать в дом незнакомца и мерить одежду или обувь, когда он с человеком в одном помещении. Ритейлеры выходят из таких ситуаций по-разному. Например, для особо взыскательных клиентов и когда речь идет о дорогостоящих вещах, они создают специальные VIP-бригады курьеров или обязуют своих сотрудников ждать решения клиента за дверью квартиры или дома.

 

Доставка через ПВЗ удобна тем операторам, у которых обширная сеть по городу, где уютно и комфортно покупателю и куда можно зайти в любое удобное ему время. Хороший опыт — у крупнейшей сети книжных магазинов из Санкт-Петербурга. Ее руководство опасалось, что если начать доставлять книги в ПВЗ, люди перестанут ходить в офлайновые точки. Но этого не произошло, напротив, через пару месяцев после запуска ПВЗ, объем отправлений вырос втрое. Это произошло, в том числе, благодаря посетителям ПВЗ, которые видели, что здесь выдаются заказы, и шли в интернет-магазин посмотреть на весь ассортимент. Правда, при открытии ПВЗ важно учитывать месторасположение.

 

Почтоматы — относительно новый формат для России. На этом рынке пока не так много игроков, среди них: Pick Point, Pulse Express, InPost. Безусловный плюс почтомата — работа 24/7, если он находится на улице, возможное удобство расположения, а также отсутствие человеческого фактора. Популярность набирает формат «у дома», когда сеть почтоматов заключает договор с сетью продовольственных магазинов. Например, у Pulse Express есть совместный проект с «Магнитом», у TelePort — с сетью «Пятерочка».

 

Но есть и минусы: в почтоматах есть ограничения по габаритам посылки, невозможно частично выкупить или вернуть посылку, а преимущество 24/7 теряется, если почтомат стоит внутри здания, которое закрывается на ночь и не работает в выходные дни. Кроме того, многие почтоматы не выдают сдачу или возвращают сумму исключительно на телефон или электронный кошелек. Наконец, он просто может быть неудобно расположен для вас или оказаться сломанным (замерз, например). Так, одна из крупнейших сетей InPost прекратила свою работу из-за того, что сложные и дорогие механизмы требуют внушительных инвестиций, а сроки их окупаемости высоки.