Когда почта в России станет быстрее и удобнее

НАУЧИТЬ УЛЫБАТЬСЯ

— Дмитрий Евгеньевич, одна из главных претензий к Почте России – это скорость. И если скорость доставки за последние два года улучшилась, то в отделениях по-прежнему приходится зачастую стоять в очереди…

— Вы правы, ситуация со скоростью прохождения писем сильно изменилась за последние два года. Это подтверждает и статистика Роскомнадзора (см. графику). Но мы для себя ставим планку выше. К 2018 году письма внутри города должны доходить за 2 дня, между городом и сельской местностью – за 5 дней, между двумя любыми точками страны – за 10 дней. Даже если конверт отправляется из Владивостока в Калининград. Конечно, в труднодоступных регионах, например, на Крайнем Севере, а также во время паводков или снежных буранов эти нормативы будут корректироваться. Почта России присутствует везде – у нас 42 000 отделений. И в некоторых местах в связи с погодными условиями иногда прерывается любое сообщение с Большой Землей. Так, например, происходит в таких точках, как Земля Франца-Иосифа, где находится самое северное почтовое отделение в стране.

— А что будете делать с качеством обслуживания?

— Давайте рассмотрим типичную на сегодняшний день ситуацию для регионального почтового отделения. Вы приходите, видите четыре окна, а работают из них только два. Вы занимаете очередь в одно из них. Стоите полчаса, а когда, наконец, подходите к оператору, то оказывается, что стоять надо в другое окно. Стоите еще раз полчаса. Наконец, подходит ваша очередь, вы объясняете, что хотите отправить посылку. В ответ получаете: «Ну, пойду посмотрю на складе, есть ли коробки такого размера». Через 10 минут возвращаются и говорят, что такого размера коробок нет. Но вы можете приобрести коробку на 2 размера больше и т.д.

— Очень точное описание…

— Теперь давайте посмотрим, что происходит на почте, например, где-нибудь, в Финляндии. Вы приходите в отделение и видите, что в центре зала стоят стеллажи с коробками разных размеров. Вы выбираете нужную вам, идете к упаковочному столу, где сами все упаковываете, запечатываете и заполняете адресный бланк. Дальше подходите к окошку оператора, где за 30 секунд оплачиваете посылку банковской картой. И все, посылка отправлена. Это как в супермаркете – пока вы выбираете продукты, вы не обращаете внимание на то количество времени, которое тратите на путешествие с тележкой между полок. Но когда вы подходите к кассе, то даже пятиминутная очередь вас раздражает. Поэтому, когда в почтовом отделении вам приходится стоять в очереди за посылкой, вам уже все равно, как быстро она дошла. Именно поэтому в этом году мы фокусируем внимание на работе в отделениях — от этого, в том числе, зависит, как россияне воспринимают почту в целом.

— Что конкретно будете менять?

— Во-первых, будем менять программное обеспечение и оптимизировать набор услуг – клиент должен получать на почте то, что ему действительно нужно, а оператор – иметь удобную и понятную программу, чтобы быстро в ней работать. Вы только представьте: сейчас все почтовые отделения работают на программе, которая была разработана в 1990-х годах! Отсюда и медленная скорость. Во-вторых, будем тестировать новые форматы работы – электронную очередь, выделенные окна. В-третьих, будем работать над оптимальным графиком работы отделений. Например, клиентам в крупных городах нужно, чтобы отделение работало без перерыва на обед, с 8 утра до 22 вечера, семь дней в неделю. А в сельской местности, где живет 100 человек, а в месяц в среднем приходит 5 посылок и 15 писем, график может быть более гибким. Главное – чтобы он был удобен жителям этого села. И, конечно, мы будем обучать персонал и активно привлекать молодежь. Я хочу сделать так, чтобы на почту пришли работать энергичные улыбчивые парни и девушки. Чтобы клиенту было приятно общаться с почтовыми служащими. Тогда, поверьте, пройдет совсем немного времени, и вы будете воспринимать почту совсем по-другому.

— Когда ждать первых результатов?

— До конца года мы запустим ряд пилотных отделений по стране. Их задача – отточить механизм «работы по-новому». В них мы будем не только стены красить и новую мебель закупать, мы будем менять весь процесс и технологии взаимодействия с клиентами.

КУЗНИЦА КАДРОВ

— Тогда давайте поподробнее поговорим о человеческом факторе. Наверняка вам часто сотрудники в отделениях говорят: мол, мы получаем так мало, что на наше место все равно никто не придет. А отсюда – и результаты работы, и уровень обслуживания клиентов…

– Вы правы. На почте зарплата – это «больное место». Мы все-таки работаем не с нефтью и газом, а сотрудников у нас – больше 300 тысяч! Но мы начали решать и эту задачу. Так, в 2013 году мы впервые за пять лет повысили зарплаты основному производственному персоналу – в начале в крупных городах сотрудники почты стали получать больше. А в 2014 году мы на 15% повысили оклады почтовиков по всей России. На это было направлено более 10 млрд рублей. И результаты уже есть – в последнее время к нам на работу приходит много молодых людей, только что закончивших университеты и колледжи. Это – другое поколение, другое мышление, другая скорость работы.

— На что они рассчитывают?

— В первую очередь – на карьерный рост. Молодежь приходит с амбициями. Зарплата для них, конечно, важна, но возможность реализовать себя, получить старт карьеры во втором по количеству сотрудников работодателе страны — еще важнее. Особенно это касается ИТ-специалистов, поскольку по этому направлению у нас происходят колоссальные изменения. Представьте – мы стали сами разрабатывать для себя многие ключевые программные продукты – систему электронных заказных писем, например. Или подписное он-лайн агентство.

— Сейчас компании из-за кризиса сокращают сотрудников, у вас увольнения намечаются?

— Мы сегодня не говорим о сокращениях основного производственного персонала. В отделениях нам наоборот нужны люди – почтальоны, операторы, руководители. Но при этом мы стремимся снизить бюрократию, убрать дублирующие функции. Есть масса людей, которые генерируют огромное количество различных бумаг. К сожалению, это единственное, чем они занимаются, а при этом реальная работа тормозится. И здесь порядок должен быть наведен в первую очередь. Конечно, среди этой категории появляются недовольные, которые пишут жалобы. Это нормальный процесс в ходе проведения изменений.

ЖИЗНЬ ПОСЛЕ ФГУП

— Очень много разговоров идет вокруг акционирования «Почты России». На каком этапе этот процесс?

— Проект закона об акционировании находится в Государственной Думе. Вопрос его принятия связан с прохождением нового закона «О почтовой связи», который получил более 700 поправок. Министерством связи и массовых коммуникаций совместно с экспертным сообществом и Почтой России проделана огромная работа, которая шла около года. Теперешняя редакция закона, по мнению Почты России, и требованиям рынка соответствует, и учитывает критерии, которые дадут почтовой связи развиваться. Надеемся, что он будет принят в эту весеннюю сессию. А потом уже можно будет говорить об акционировании Почты. Совершенно очевидно, что в этом случае 100% акций будут принадлежать государству.

— Объясните, а зачем Почте вообще нужно акционирование?

— Во-первых, есть Постановление Правительства о том, что предприятия должны переходить с архаичной организационно-правовой формы ФГУП на более прогрессивную и прозрачную форму акционерных обществ. В отличие от ФГУП, например, акционерное общество управляется не одним генеральным директором, а советом директоров, в который входят и представители государства, и независимые директора – признанные и авторитетные управленцы и государственные деятели.

— Но ваши оппоненты постоянно говорят: мол, как только пройдет акционирование, сразу продадут всю собственность.

— Да, есть такая фобия. Потому что многие под акционированием у нас в стране понимают приватизацию в стиле 1990-х годов и, как следствие, размывание госсобственности. Этого не будет. Почта России останется под госконтролем, поменяется только форма управления. Более того, при ФГУПе управление компанией настолько непрозрачно, что, когда я пришел на Почту два года назад, предприятие даже само не знало, какими активами оно владеет – за компанией было закреплено всего 23% ее собственности! Приведу пример. Готовясь к акционированию, мы провели инвентаризацию объектов недвижимости, используемых в хозяйственно-производственной деятельности предприятия. В результате – выявили более 4600 объектов, которые ранее не были учтены. Их можно было продать, сдавать в аренду, «прихватизировать» и никто бы этого даже не заметил. На данный момент за предприятием закреплено 95% недвижимого имущества. После акционирования все активы будут на балансе компании, государство будет знать их рыночную стоимость и сможет эффективно этой собственностью управлять.

— Есть еще одна фобия – что вы начнете закрывать отделения. Например, в каком-нибудь Тунгокочене, куда вездеход ездит раз в две недели…

— Напомню, что одна из основных социальных функций Почты, возложенная на нее государством – это обеспечение почтовой связи по всей стране. И в упомянутом вами населенном пункте тоже. У почты в городах с населением менее 1 тысячи человек – около 22 тысяч отделений. Это – больше половины от общего количества почтовых отделений! Из всех почтовых отделений по итогам 2013 года более 17,5 тысяч — планово-убыточных. Форма ФГУП не мешает нам их закрыть – но кто тогда будет оказывать населению услуги связи в этих точках? Поэтому суть акционирования – не только сократить издержки, но и дать Почте дополнительную возможность зарабатывать, чтобы покрывать возможные убытки от предоставления почтовых услуг жителям этих населенных пунктов.

— А что будет с тарифами? Кто их будет устанавливать?

— Есть список универсальных услуг, стоимость которых в любом случае регулирует Федеральная служба по тарифам. В этом списке пересылка писем, открыток, бандеролей и т.д. – все то, что позволяет любому гражданину страны осуществлять почтовую коммуникацию с согражданами и государством. Эти услуги для Почты России на данный момент убыточны. На остальные услуги — доставку посылок, мелких пакетов и т.д. – тарифы определяются, исходя из рыночной ситуации и конкурентной среды. Акционирование даст нам возможность расширить перечень дополнительных услуг без сокращения универсальных, которые я перечислил.

И ПОЧТАЛЬОН, И БАНК

— Много говорили про создание почтового банка, в каком состоянии эта идея?

— По сути, речь идет не о банке, а об оказании базовых банковских услуг населению в современной форме. Если кратко, то мы просим у государства дать нам право переводить деньги и выдавать пенсии безналичным переводом – это и быстрее и безопаснее. Но, к сожалению, это невозможно без открытия счетов. Сегодня Почта России, имея ограничения в предоставлении услуг только в виде почтовых переводов, которые подразумевают прием и выдачу наличных средств, просто теряет клиентов, для которых банковские услуги уже являются повседневной нормой.

— Почему для Почты это так критично?

— Финансовые услуги — один из основных источников финансирования реформы почты. Это и обновление филиальной сети, и повышение зарплат персоналу. Практически во всех странах, где почта содержит национальную сеть отделений, она предоставляет своим клиентам в этих отделениях банковские услуги. Например, Почтовый Банк Китая — самый крупный банк в мире с более чем 400 млн клиентов, а также почтовые банки в Японии, Италии, Франции, приносят прибыль, которая зачастую составляет более 80% от общей прибыли национальных почтовых операторов.

— А вам на это ответят: в России и так банков много, зачем нам еще один?

— Банков много, а уровень проникновения банковских услуг – низкий. Сегодня только около 50% населения страны старше 17 лет имеют счет в банке. В Китае этот показатель – 70%, а в скандинавских странах он превышает 97%. Сегодня, когда кредитные организации уходят из маленьких городов, во многих населенных пунктах нашей страны финансовые услуги может осуществлять только Почта России. Поэтому дать возможность Почте открывать банковские счета для своих клиентов – очень правильный шаг для государства. Предоставление базовых банковских услуг всему населению страны – это не только важная социальная функция, но и возможность сделать так, чтобы деньги, пускай не самой высокооплачиваемой части населения, которые сегодня хранятся в чулках и стеклянных банках, стали работать на экономику страны. Это особенно актуально сейчас, в непростое для экономики государства время.

— Но принято считать, что Сбербанк есть почти везде…

— У нас 42 тысячи отделений, 30 тысяч из которых находятся в населенных пунктах, где проживает менее 20 тысяч человек. А у Сбербанка – 18 тысяч отделений. Сбербанк – современный, эффективно работающий институт, но его бизнес-модель отличается от того, что можно сделать на Почте.

— На чем еще может зарабатывать почта?

— Доставка грузов, в том числе товаров, купленных через Интернет. В прошлом году был запущен почтовый поезд от Москвы до Владивостока, который идет 10 дней. В планах этого года – протянуть эту линию до Берлина. Соединив Европу и Азию, появляется возможность развивать почтовый транзитный бизнес – доставку товара из точки в точку через территорию РФ. Этот рынок оценивается в миллиарды долларов. С учетом размеров нашей страны и ее географического положения мы должны быть на этом рынке номером один. Сегодня через Россию десятки раз в день летают почтовые транспортные самолеты иностранных компаний. А мы на этом рынке совсем не присутствуем.

ВАМ ПИСЬМО И ГАЗЕТА

— В наш век Интернета, наверное, мало кто вообще письма от руки пишет. Что в основном вы пересылаете?

— Через Почту России проходит более 2,5 млрд писем в год. Количество писем граждан действительно сокращается, поскольку люди переходят на электронные каналы коммуникации. Но мы стараемся сохранять культуру письма, проводим среди подрастающего поколения различные конкурсы и акции. К тому же Россия на первом месте в мире по посткроссингу – это когда люди из разных стран отправляют друг другу открытки. Тем не менее, личная корреспонденция действительно постепенно переходит в виртуальное пространство. Пока это компенсируется рассылкой всевозможных уведомлений от государства.

— Их стали отправлять больше?

— Я думаю, мы проходим тот этап, когда основная часть госкорреспонденции доставляется вручную. Со временем это будет переходить в электронную форму. Мы тоже в этом участвуем — через проект электронных заказных писем. После того, как завершится пилотный проект, на нашем сайте граждане всей страны смогут заводить личные кабинеты, получать через них уведомления от государственных органов и оплачивать штрафы ГИБДД и т.д. онлайн.

— А как же коммерческие рассылки? В ящиках обычно куча рекламной макулатуры лежит…

— К той рекламе, которая буквально наводняет почтовые ящики, Почта России не имеет никакого отношения. Российский рынок сегодня на 99% состоит из спам-рассылки, которую потребитель зачастую просто выбрасывает. Но ведь, согласитесь, реклама полезна тогда, когда вы получаете информацию о том, что вам действительно нужно. В России эта услуга – коммуникации продавца с его целевой аудиторией или прямые адресные рассылки – очень слабо развита. Для сравнения – у нас на одного человека приходится в среднем 1,5 таких сообщения в год, в то время как в западных странах – в среднем 86 писем, что в 57 раз больше. Почта России могла бы стать серьезным игроком на этом рынке. Мы планируем запустить продукт прямой адресной рассылки, который позволит бизнесу ориентировать ее, исходя из личных потребностей и предпочтений каждого получателя, – чтобы вам доставлялись те материалы, которые потенциально интересны вам и вашей семье.

— Каким образом?

— Мы формируем и систематизируем единую базу данных своих клиентов, благодаря ей появится возможность делать выборочную адресную рассылку рекламных материалов. Это значительно повысит эффективность рекламных акций.

— Для нашего читателя очень важен вопрос подписки. Будут ли повышены тарифы в этом году?

— В прошлом году мы перестали получать государственные дотации на доставку подписных изданий и были вынуждены пересмотреть тарифы. Но при этом мы приложили максимум усилий, чтобы изменение тарифов не привело к серьезному падению подписных тиражей. Благодаря совместной работе с издателями нам удалось остановить падение подписки, а в некоторых регионах даже добиться небольшого прироста. В целом на поддержку подписки 2015 года мы направили более 1 млрд рублей. В этом году мы сохраняем все скидки и бонусы и не повышаем тариф на доставку ежедневных изданий. Так что, вашу газету люди смогут получать по ценам 2014 года. В отношении не ежедневных изданий нам придется индексировать тарифы, но на более низкий процент, чем уровень инфляции. Подписка – один из важнейших инструментов, способствующих получению объективной информации. И мы должны ее сохранить.